ธุรกิจบริการส่วนใหญ่กำไรหายเพราะ “ขอบเขตงานไม่ชัด” ครับ ลูกค้าขอเพิ่มนิด ขอปรับอีกหน่อย แทรกงานใหม่เข้ามาเรื่อย ๆ จนงานบาน ทีมเหนื่อย คุณภาพแกว่ง และสุดท้ายเกิดดราม่า ทั้งที่ถ้าตั้งขอบเขตให้แฟร์ตั้งแต่แรก ลูกค้าจะไม่รู้สึกว่าโดนหักหลัง และคุณก็ไม่ต้องทำงานฟรีแบบไม่รู้จบ บทความนี้จะช่วยให้ตั้งขอบเขตงานได้ชัด แฟร์ และยังรักษาลูกค้าไว้ได้ครับ
ตั้งขอบเขตแบบแฟร์ เริ่มจากทำให้ “คำว่ารวมอะไร” เป็นรูปธรรม อย่าใช้คำกว้าง ๆ เช่น “ดูแลครบ” หรือ “แก้จนพอใจ” ครับ เพราะตีความไม่เหมือนกัน ให้เปลี่ยนเป็นสิ่งที่จับต้องได้ เช่น ส่งมอบอะไรบ้าง จำนวนชิ้นงานกี่ชิ้น ขอบเขตครอบคลุมถึงไหน ระยะเวลาทำงานกี่วัน และสื่อสารผ่านช่องทางไหน เมื่อทุกอย่างเป็นรูปธรรม ลูกค้าจะเข้าใจตรงกันตั้งแต่ต้น และคุณจะไม่ต้องมานั่งเถียงทีหลังว่าอะไรควรอยู่ในงานหรือไม่ครับ
แยก “งานหลัก” กับ “งานเพิ่ม” ให้ชัด แล้วตั้งราคาเพิ่มแบบไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกโดนบวก
ลูกค้าจะไม่โอเคถ้าคุณบวกแบบไม่อธิบายครับ แต่เขาจะโอเคถ้าคุณทำให้เห็นว่าอะไรคือขอบเขตของแพ็ก และอะไรคือสิ่งที่เพิ่มจริง ให้ทำงานเพิ่มเป็นเมนูเสริม เช่น เพิ่มความเร็ว เพิ่มรอบแก้ เพิ่มชิ้นงาน เพิ่มช่องทาง หรือเพิ่มการดูแล พร้อมราคาเพิ่มที่ชัด ลูกค้าจะรู้สึกว่าแฟร์ เพราะเขาเลือกเพิ่มเอง ไม่ใช่โดนบังคับครับ
วิธีพูดขอบเขตให้ไม่เสียลูกค้า คือพูดแบบ “ช่วยให้จบ” ไม่ใช่พูดแบบ “กันตัวเอง” โทนสำคัญมากครับ อย่าพูดเหมือนตั้งกฎเพื่อกันลูกค้า ให้พูดว่าเพื่อให้จบไวและคุณภาพนิ่ง เช่น “เพื่อให้งานจบในรอบเดียว ขอรวบฟีดแบ็กเป็นรอบเดียวครับ” หรือ “เพื่อคุมคุณภาพ เรารวมรอบแก้ไว้ตามนี้ ถ้าต้องเพิ่ม เดี๋ยวจัดเป็นงานเสริมให้ชัด ๆ จะได้ไม่งงครับ” ลูกค้าจะรู้สึกว่าแบรนด์มีระบบและตั้งขอบเขตเพื่อความแฟร์ ไม่ใช่เพื่อเอาเปรียบครับ
วิธีตั้งขอบเขตงานให้แฟร์และไม่เสียลูกค้า คือทำให้ขอบเขตเป็นรูปธรรม แยกงานหลักกับงานเพิ่มให้ชัด และสื่อสารด้วยโทนที่ช่วยให้งานจบ ไม่ใช่โทนกันตัวเองครับ เมื่อขอบเขตชัด ลูกค้าจะไม่รู้สึกโดนบวกแบบงง ๆ ทีมทำงานง่ายขึ้น งานแก้น้อยลง และกำไรจะไม่รั่วไปกับงานฟรีที่ไม่รู้จบ ที่สำคัญความสัมพันธ์กับลูกค้าจะดีขึ้น เพราะทุกอย่างแฟร์ตั้งแต่วันแรกครับ