ยุคของการซื้อขายออนไลน์ได้เปลี่ยนวิถีชีวิตของผู้บริโภคอย่างสิ้นเชิง ผู้คนสามารถสั่งซื้อสินค้าได้แทบทุกอย่างเพียงปลายนิ้ว ไม่ว่าจะเป็นเสื้อผ้า อาหาร เครื่องใช้ไฟฟ้า หรือแม้กระทั่งของแต่งบ้านขนาดใหญ่ อย่างไรก็ตาม ความสะดวกสบายนี้ก็มาพร้อมกับความเสี่ยง โดยเฉพาะการที่ “สินค้าไม่ตรงปก” หรือการ “โดนโกง” จากร้านค้าออนไลน์ที่ไม่น่าเชื่อถือ
เพื่อให้คุณสามารถช้อปออนไลน์ได้อย่างปลอดภัยและมีข้อมูลครบถ้วน บทความนี้จะพาคุณทำความเข้าใจประเด็นสำคัญที่ควรรู้เมื่อเจอปัญหาสินค้าไม่ตรงปก วิธีรับมือที่ถูกต้อง และแนวทางการป้องกันล่วงหน้า
เข้าใจปัญหา “สินค้าไม่ตรงปก” ให้ชัดเจนก่อน
คำว่า “สินค้าไม่ตรงปก” อาจมีหลายลักษณะ ตั้งแต่เล็กน้อย เช่น สีของสินค้าคลาดเคลื่อนจากภาพเล็กน้อย ไปจนถึงระดับร้ายแรง เช่น ได้สินค้ามือสอง สภาพชำรุด หรือแม้กระทั่งไม่ได้รับสินค้าเลย ในกรณีเหล่านี้ ผู้บริโภคมีสิทธิ์ตามกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคในการขอคืนเงิน ขอเปลี่ยนสินค้า หรือแจ้งความดำเนินคดีหากพบว่าเป็นการฉ้อโกงโดยเจตนา
ลักษณะที่พบได้บ่อย ได้แก่
- สินค้าไม่ตรงกับที่แสดงไว้ในภาพหรือคำอธิบาย
- สินค้าถูกแทนด้วยของที่คุณไม่ได้สั่ง
- สภาพสินค้าเสียหาย หรือใช้การไม่ได้
- สินค้าถูกปลอมแปลง (เช่น แบรนด์ปลอม)
- ร้านค้าเพิกเฉย ไม่รับผิดชอบหรือไม่สามารถติดต่อได้หลังการขาย
สิทธิของผู้บริโภคเมื่อได้รับสินค้าที่ไม่ตรงปก
การซื้อสินค้าผ่านออนไลน์ถือว่าอยู่ภายใต้การบังคับใช้ของกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคเช่นเดียวกับการซื้อขายทั่วไป สิ่งที่ผู้บริโภคควรรู้มีดังนี้
สิทธิในการคืนสินค้า
ผู้บริโภคมีสิทธิ์ขอคืนหรือเปลี่ยนสินค้า หากพิสูจน์ได้ว่าสินค้ามีความผิดพลาดจากฝั่งผู้ขาย เช่น สินค้าไม่ตรงกับที่โฆษณา มีตำหนิหรือชำรุดตั้งแต่ต้น หรือไม่ได้รับของตามกำหนด โดยเงื่อนไขการคืนอาจแตกต่างกันไปในแต่ละแพลตฟอร์ม เช่น 7 วัน, 14 วัน หรือภายในระยะเวลาที่ระบุไว้ในเงื่อนไขการขาย
สิทธิในการแจ้งร้องเรียน
หากผู้ขายไม่รับผิดชอบหรือปฏิเสธความรับผิดชอบโดยไม่มีเหตุผล ผู้บริโภคสามารถรวบรวมหลักฐานและแจ้งร้องเรียนกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.), สำนักงานตำรวจแห่งชาติ หรือผ่านระบบร้องเรียนของแพลตฟอร์มที่ซื้อสินค้า
สิทธิในการฟ้องร้องเรียกค่าเสียหาย
ในกรณีที่มูลค่าความเสียหายสูง หรือเกิดความเสียหายต่อชื่อเสียงและทรัพย์สินส่วนบุคคล ผู้บริโภคมีสิทธิ์ดำเนินคดีทางแพ่งหรืออาญา ตามความเหมาะสม
ขั้นตอนที่ควรทำทันทีเมื่อเจอสินค้าผิดปกติ
เมื่อคุณได้รับสินค้าแล้วพบว่าไม่ตรงกับที่สั่ง ควรดำเนินการตามลำดับต่อไปนี้โดยเร็ว เพื่อให้มีหลักฐานที่ชัดเจนและรักษาสิทธิ์ของตนเอง การดำเนินการโดยเร็วและมีหลักฐานชัดเจน จะช่วยให้เรื่องได้รับการพิจารณาอย่างมีประสิทธิภาพ และมีโอกาสได้รับการชดเชยมากขึ้น เช่น
- อย่าเพิ่งเปิดกล่องอย่างรุนแรง ควรแกะสินค้าอย่างระมัดระวัง พร้อมถ่ายวิดีโอหรือภาพนิ่งเป็นหลักฐานตั้งแต่ยังไม่ได้แกะซองหรือกล่อง
- ถ่ายภาพความเสียหายหรือความผิดปกติทันที โดยให้เห็นรายละเอียดของปัญหา เช่น รอยตำหนิ ยี่ห้อผิด หรือสภาพสินค้า
- ติดต่อร้านค้าโดยตรงผ่านช่องทางที่ซื้อ ไม่ว่าจะเป็นแชท หน้าเพจ หรือหมายเลขโทรศัพท์ที่ให้ไว้
- แจ้งเรื่องผ่านแพลตฟอร์มที่ใช้ซื้อสินค้า เช่น Shopee, Lazada, Facebook Marketplace โดยเลือกฟังก์ชัน “ร้องเรียน” หรือ “ขอคืนเงิน”
- เก็บหลักฐานทุกอย่าง เช่น สลิปโอนเงิน แชทสนทนา อีเมลตอบกลับ หรือเลขพัสดุ เพื่อใช้ในการแจ้งร้องเรียน
ช่องทางร้องเรียนที่สามารถใช้ได้
ในกรณีที่ร้านค้าไม่ยอมรับผิดชอบหรือไม่มีความคืบหน้าในการแก้ไขปัญหา ผู้บริโภคสามารถใช้ช่องทางทางกฎหมายเพื่อร้องเรียน ดังนี้
- สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.)
เว็บไซต์: www.ocpb.go.th
โทรศัพท์สายด่วน: 1166 - ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนออนไลน์ของสำนักงานตำรวจแห่งชาติ
สำหรับกรณีที่เข้าข่ายฉ้อโกงหรือหลอกลวง - ร้องเรียนกับแพลตฟอร์มกลาง (e-Marketplace)
เช่น Shopee, Lazada, JD Central ซึ่งมีระบบดูแลลูกค้า - สมาคมผู้บริโภค หรือมูลนิธิคุ้มครองผู้บริโภค
สำหรับคำปรึกษาทางกฎหมายเบื้องต้นและแนวทางฟ้องร้อง
แนวทางป้องกันการโดนโกงจากการซื้อของออนไลน์
แม้การซื้อของออนไลน์จะมีความเสี่ยง แต่ก็มีวิธีที่ช่วยลดโอกาสการถูกโกงได้อย่างมีประสิทธิภาพ หากคุณมีวินัยในการตรวจสอบและเลือกซื้ออย่างมีสติ
เลือกร้านค้าที่น่าเชื่อถือ
ควรเลือกซื้อจากร้านที่มีรีวิวเยอะ มีคะแนนดี และมีลูกค้าเคยซื้อแล้วจริง ไม่ควรซื้อสินค้าราคาถูกผิดปกติโดยไม่ตรวจสอบรายละเอียด เพราะมักเป็นจุดล่อให้หลงเชื่อ
อย่ารีบร้อนโอนเงินทันที
หากเป็นการซื้อขายนอกระบบแพลตฟอร์ม ควรหลีกเลี่ยงการโอนเงินเต็มจำนวนก่อนรับของ หรือเลือกใช้ระบบเก็บเงินปลายทาง (COD) แทน เพื่อลดความเสี่ยง
ใช้แพลตฟอร์มที่มีระบบคุ้มครองผู้ซื้อ
เว็บไซต์หรือแอปที่มีระบบคุ้มครองลูกค้า เช่น การถือเงินไว้ก่อนจนกว่าจะได้รับของ หรือมีนโยบายคืนเงิน จะช่วยให้ผู้ซื้อมีอำนาจต่อรองเมื่อเกิดปัญหา
ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและรายละเอียด
ก่อนกดสั่งซื้อ ควรอ่านคำอธิบายสินค้าให้ละเอียด ตรวจสอบขนาด สี จำนวน และคุณสมบัติให้ตรงกับความต้องการ เพื่อป้องกันความเข้าใจผิดที่อาจกลายเป็นปัญหาภายหลัง
ระวังบัญชีปลอมและเพจแอบอ้าง
มิจฉาชีพมักปลอมเพจให้คล้ายกับร้านค้าใหญ่ หรือใช้บัญชีชื่อบุคคลทั่วไปในการรับเงิน หากคุณเห็นชื่อบัญชีแปลก ๆ หรือไม่มีข้อมูลร้านค้า ควรหยุดและตรวจสอบก่อนเสมอ
ใช้ช่องทางการชำระเงินที่ปลอดภัย
การใช้บัตรเครดิต หรือระบบชำระเงินที่มีระบบป้องกัน เช่น PromptPay แบบมีชื่อเจ้าของบัญชีแสดง จะช่วยลดความเสี่ยงจากการโอนผิดหรือโอนให้มิจฉาชีพ
ปัญหาสินค้าไม่ตรงปกหรือการโดนโกงจากการซื้อของออนไลน์ เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคยุคดิจิทัลทุกคนมีโอกาสเจอได้ แต่หากเรารู้เท่าทัน มีสติ และรู้จักป้องกันไว้ล่วงหน้า จะสามารถลดความเสี่ยงได้อย่างมาก
ในกรณีที่เกิดปัญหาแล้ว ควรรวบรวมหลักฐานไว้ให้ครบถ้วน ดำเนินการตามลำดับอย่างชัดเจน และไม่ปล่อยผ่าน เพราะการเรียกร้องสิทธิของคุณคือการส่งสัญญาณไปยังตลาดให้ยกระดับความน่าเชื่อถือ และลดการฉ้อโกงในระบบซื้อขายออนไลน์ในระยะยาว